どんなサービスもユーザーのオンボーディングって大事ですよね。
※オンボーディングは、サービス利用開始から、一定以上ちゃんとサービスを使える状態になるまでの過程
仕事柄、SaaSやサブスクの情報を漁っておりますが、最近よく読んでいるのがSaaSインサイトというnoteです。
ここは海外のSaaSの良い記事を日本語に翻訳して解説しているのですが、日本人のSaaSやサブスクリプション大好きっ子の方たちにはヨダレがでるような情報が満載で私のお気に入りです。
その中でもメールツールであるSuperhumanに関する話が痛烈だったので簡単に感想を書こうかなと思いました。
↓記事の詳細な内容はぜひこちらから読んでみてください。
３回にわたって解説される長い内容なのですが、この2回目のオンボーディングについては痛快でした。
一般的に、サービスのオンボーディングはカスタマーサクセス的な用語では３つに分類されてます。
1.ハイタッチ(人が親身に丁寧にリレーションを作りにいく)
2.ロータッチ(自動化と人のハイブリット)
3.テックタッチ(テクノロジーで自動化)
高額、もしくはユーザーにとって学習に複雑性がある場合は1.が中心で単価が比較的安かったり比較的規模や効率が求められるような商材はテックタッチの比率を上げていかないと採算が合わなくなるかと思います。
このsuperhumanはコンシューマー向けメールプロダクトのオンボーディングにおいて、ハイタッチを適用するというかなり変わった、しかし確かに！とうなずける方式を採用しています。
ここの根本は良い口コミの最大化になるのですが、メールプロダクトを最大限愛してくれる状態にしてからの口コミを意図的に狙った仕組みになっています。
ループとしてはこんな感じですね。
１）ユーザーは良い口コミをみて招待などをうける
２）製品登録をする際にウェイティングされる
３）サービス開始時のオンボーディングはCEOなど含め全力で良い習慣のためのハイタッチする
４）そこでものすごく使い方が洗練されれて満足度が高まる
５）１）のようなクチコミを広げる
実際メールプロダクトにしても使い方は個人によって千差万別だと思うんですが、あえて使い方すらもオンボーディングで徹底的に統一させるように仕向けていくなども非常に面白いなと。
差別化が難しいメールプロダクト(しかもコンシューマー向け)の中でこのような満足度を高めてクチコミを狙いにいく戦術を進めているSuperhumanというサービスになんかすごいな、と思ったのでシェアしました。 ではまた！
