こんにちは！ ptmindのvictoriaです。
事例をご紹介します！
企業名
ほけん 百花
サービス概要、業界特徴
前身会社の「いずみエージェンシー株式会社」は昭和58年1月に設立されており、
35年超えの歴史を誇る当社は伝統的な環境が強く残っていました。
マーケティングにおいては特に課題となっており、来店数を底上げすべくデジタルへの迅速な対応が求められます。
目的
店舗ページ、TOPページから来店予約のCVRの向上
実際に行った分析・施策
１、顧客調査
分析の対象となったのは「ほけん 百花」のTOPページです。
Ptengineのアクセスデータを見てみると、毎月安定したアクセスがありましたが、
実際の Webサイトでは、「誰が」、「どのような目的で」訪れているかをイメージしたサイト構成となっていないことと、TOPページにユーザーが必要としていない情報が並んでいることが判明しました。
アクセスデータに基づき、最初にランディングしたページからユーザーの目的を大きく3つに分類しました。
(A) ブランドを知りたいユーザー
(B) 近くの店舗情報を知りたいユーザー
(C) その他のユーザー
２、顧客セグメント
顧客が来訪する意図を最初にアクセスするページとして、それぞれのアクセス数と来店予約数を出してみると、(A)と(B)の ユーザーに対しては1%前後の来店予約率であることがわかりました。
この結果より、最適化の余地が大きい(A)では200%の予約率向上、(B)と(C)に関しては150%の予約率向上の目標を掲げました。
それぞれのユーザーの目的の仮説より、次のような方針が立てられました。
(A)・・・ユーザーは「興味」 または「検討」の段階にある。
よりブランド理解を促進するコンテンツを届けることで次のステージに進むと考えられます。
(B)・・・すでに来店アクションを起こそうとしているユーザーであると考えられるので、
予約行動の障害をなるべく減らすことにフォーカスしました。
３、TOPページコンテンツの入れ替え
TOPページにくる顧客はブランドに接したことがないと仮定されますので、
・ほけん百花というサービスはどのようなサービスなのか (コンセプト、ターゲット)
・このサービスは安心できるのか (権威性、第三者的評価)
・どのようなステップでサービスを受けることができるのか
(サービスの流れ) というブランド理解を促進できるようなコンテンツを入れ替えました。
４、予約フローの改善
元々の来店予約のページでは、予約方法は日にちの一覧から、日付と時間帯を選択する形をとっていました。
しかし、ヒートマップを確認すると、当日の選択が不可となっていて 「お問い合わせください」と代入されているテキストにクリックが集中していました。
一定の機会損失の可能性を考え、クリックしたら電話がかけられるように改修を行いました。
結果
全ての顧客の分類にて、来店予約率の目標を達成することができました。
